Pernakah Anda datang ke sebuah tempat makan, dimana Anda berniat untuk membeli makanan untuk dibungkus dan dibawa pulang. Kemudian setelah Anda mengutarakan keinginan Anda kepada penjual, dengan ramah Anda dipersilahkan duduk dan tetap disuguhi minuman yang memang biasanya diberikan misalnya teh atau air putih. Tidak hanya itu, sambil memproses pesanan Anda si penjual mengajak untuk berbicara.

Bukan bicara tentang hal yang rumit, namun hal-hal sederhana semisal “Rumah di mana?” atau “Kuliah dik?”. Lalu beberapa lama pesanan telah selesai, Anda membayarkan sejumlah uang dan hendak pulang. Saat hendak pulang pun si penjual dengan senyum mengucapkan “Terima kasih”.

Sekarang, pernahkah pula Anda datang ke sebuah tempat makan lainnya dengan niat yang sama, namun perlakukan yang Anda terima sangat berbeda. Maksudnya, Anda datang lalu memesan makanan, namun tidak ada kata-kata dipersilahkan duduk dan penjual hanya berkonsentrasi pada pembuatan pesanan Anda. Kemudian pesanan selesai, Anda membayarnya dan hanya dibalas dengan ucapan “Terima kasih” seadanya tanpa senyum.

Manakah yang lebih menyenangkan Anda? Lebih jauh lagi, manakah yang lebih mungkin membuat Anda kembali lagi untuk membeli ulang, jika ternyata kedua tempat tersebut menjual produk yang sejenis dengan harga yang tidak jauh berbeda. Tentunya jawaban normal adalah tempat makan yang pertama.

Itulah yang disebut dengan Relationship Marketing. Kita harus membina hubungan yang baik dengan konsumen, sehingga mereka senang. Konsumen dengan hati yang senang secara tidak langsung akan menjadi keuntungan tersendiri bagi kita, karena loyalitas akan terjadi dan kemungkinan terjadinya word of mouth yang positif akan semakin besar. Karena persaingan dalam bidang variasi produk dan harga sudah semakin ketat dan generik, strategi dalam menjaring konsumen adalah bermain di dalam area cara berpromosi dan juga kualitas pelayanan kepada konsumen. Relationship marketing merupakan bagian dari kualitas pelayanan, terutama bermain di dimensi Empathy.

Setidaknya ada tiga penjual bubur kaki lima yang ada di sekitar rumah penulis. Rasanya tidak jauh berbeda, dengan harga lima ribu rupiah per porsi di kesemuanya. Namun, ada satu tempat bubur yang penjualnya sangat ramah. Ketika penulis meminta minum, sebenarnya penulis bisa mengambilnya sendiri. Namun si penjual selalu saja menghentikan langkah penulis, lalu kemudian mengambilkan minuman tersebut. Bukan hanya itu, penulis juga diajak berbincang-bincang topik-topik sederhana sembari si penjual menyediakan buburnya. Ini menyebabkan penulis lebih sering membeli di tempat bubur tersebut ketimbang di dua tempat lainnya. Itulah Relationship Marketing.

Tanpa berpikir hasil akhir adalah terjadinya word of mouth, bukankah membina hubungan yang baik kepada konsumen adalah suatu keharusan? Karena ada istilah lama “Konsumen adalah raja”.

Penulis: Christian Wijaya

Twitter| Blog | Facebook